Gestion de la relation client

3 jours (21 heures)

Prérequis : aucun prérequis

Présentiel

2 000 € HT de TVA

Public visé : salarié, chef d'entreprise, créateur d'entreprise, demandeur d'emploi

OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES

  • Savoir écouter et à comprendre les besoins spécifiques des clients ;
  • Être capable d’utiliser les logiciels et les outils de GRC ;
  • Construire et entretenir des relations durables avec les clients ;
  • Savoir Fidéliser et apprendre à mettre en place des programmes de fidélité ;
  • Savoir gérer les retours produits, les réclamations clients et résoudre les problèmes

CONTENU DE LA FORMATION

  • Identification des caractéristiques de l’acheteur et le profilage client ;
  • Interaction client (en face à face ou à distance) et les techniques de questionnement ;
  • La connaissance produit/service et l’orientation du processus d’achat ;
  • La proposition commerciale, les contrats commerciaux et l’accompagnement ;
  • La gestion des données et l’opportunité de développement des ventes ;
  • Le service après-vente et la gestion des litiges ;
  • Les techniques de gestion des conflits

MOYENS ET MÉTHODES PÉDAGOGIQUES

  • Supports visuels et exemples concrets ;
  • Exercices pratiques pour mettre en application les connaissances acquises ;
  • Étude de cas pour illustrer les concepts abordés ;
  • Sessions de questions réponses pour clarifier les points spécifiques ;
  • Personnalisation.

VALIDATION

Certificat de réalisation

MODALITÉS DE SUIVI ET D’ÉVALUATION

  • Feuilles de présence
  • Quiz
  • Enquête de satisfaction

MODALITÉS ET DÉLAIS D’ACCÈS POUR L’ENTRÉE EN FORMATION

Entretien téléphonique individuel, avant le démarrage de la session de formation.

Accessibilité et adaptabilité possibles sur demande

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Taux de satisfaction
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Taux de recommandation
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Taux d'application
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